Comment pouvons-nous vous aider?

Présenter votre demande de règlement en ligne à partir de mydeviceprotect.com est simple et rapide. Consultez la page d’accueil de ce site et entrez votre numéro IMEI ou de série dans le champ « Présenter ou vérifier une demande de règlement ».

Il n’y a aucune limite au nombre de demandes de règlement approuvées en cas de défaillance mécanique. Les clients inscrits au plan Preferred Care ont droit à deux demandes de règlement approuvées en cas de dommages au produit pendant une période de 24 mois pour les appareils Pixel 5a ou les appareils Pixel plus anciens, ou à deux demandes de règlement approuvées en cas de dommages au produit pendant une période continue de 12 mois à compter de la date de la première réparation ou du premier remplacement. Les clients inscrits au plan Preferred Care mensuel ont droit à un maximum de deux demandes de règlement en cas de dommages au produit pendant une période continue de 12 mois à compter de la date de la première réparation ou du premier remplacement.

Des frais de service s’appliquent à chaque demande de règlement approuvée. Consultez la page Mes frais de service pour connaître les frais applicables à votre appareil. 

Vous devez présenter votre demande de règlement dans les 90 jours de l’événement.

Seule la personne autorisée indiquée sur le compte peut présenter une demande de règlement. Pour accélérer votre expérience, nous vous recommandons d'avoir en main les renseignements suivants avant de commencer :

• Le numéro IMEI ou de série de l’appareil faisant l’objet de votre demande de règlement
• La marque et le modèle de l’appareil
• Votre adresse courriel (pour nous permettre de vous tenir au courant de l’état de votre demande de règlement)

Une adresse courriel valide nous permet de vous fournir des mises à jour importantes concernant l’état de votre demande de règlement. Vous recevrez des messages lorsque votre demande de règlement sera approuvée, lorsque votre appareil sera expédié et lorsqu’un numéro de repérage sera disponible pour confirmer la livraison.

Consultez l’emballage original de votre appareil et/ou votre reçu d’achat original. Google pourrait aussi avoir la marque et le modèle inscrits dans ses dossiers. Vous pouvez communiquer avec Google directement en composant le 1-855-836-3987.

Le numéro IMEI ou de série de votre appareil se trouve :

• À la page contenant les détails de votre commande
• En dessous de la pile

Parfois, des renseignements ou documents supplémentaires sont nécessaires avant qu’une demande de règlement puisse être approuvée. Pour éviter des retards et savoir si d’autres renseignements sont exigés, vérifiez l’état de votre demande de règlement en effectuant les trois étapes faciles suivantes :

1. 1. Entrez votre numéro IMEI ou de série dans le champ « Présenter ou vérifier une demande de règlement» à la page d’accueil et cliquez sur « Soumettre ».
   2. Dès que votre information sera vérifiée, cliquez sur « Faire le suivi de ma demande de règlement ». Entrez votre code postal et ensuite entrez les chiffres/lettres, y compris les espaces, dans le champ avant de cliquer sur « Continuer ».
   3. Cliquez sur l’onglet « Documents de ma demande de règlement » pour savoir si les documents justificatifs de votre demande ont été reçus ou si d’autres renseignements supplémentaires sont nécessaires.

Vérifiez l’état de votre demande de règlement en tout temps en consultant le site mydeviceprotect.com et en effectuant les trois étapes faciles suivantes :

1. Entrez votre numéro IMEI ou de série dans le champ « Présenter ou vérifier une demande de règlement » à la page d’accueil et cliquez sur « Soumettre ». Une fois que vos renseignements ont été vérifiés, cliquez sur « Faire le suivi de ma demande de règlement ».
2. Entrez votre code postal et ensuite entrez les chiffres/lettres, y compris les espaces, dans le champ avant de cliquer sur « Continuer ».
3. Des onglets s’afficheront pour vous fournir des renseignements supplémentaires au fur et à mesure que vous avancez dans le processus de demande de règlement. Cliquez sur chaque onglet pour les détails.

SI votre appareil est inscrit au plan Preferred Care, vous êtes couvert en cas de défaillance mécanique après l’expiration de la garantie du fabricant ainsi qu’en cas de dommages au produit.Certains appareils à l'extérieur du Québec comptent également sur la couverture « Difficulté à localiser » au cas où l'application « Localiser mon appareil » ne réussit pas à localiser l’appareil. Pour présenter une demande de règlement, consultez la page d’accueil de ce site. Si votre demande est approuvée, vous recevrez un appareil de remplacement; autrement, si votre téléphone présente un écran fissuré, vous pourrez choisir de vous rendre à un de nos centres de réparation sur place participant à ce programme.

Des limites de couverture et des exclusions s’appliquent. Veuillez consulter vos documents de couverture pour connaître tous les détails.

Le prix du produit de remplacement ne dépassera pas le prix d’achat ou la valeur de remplacement de l’appareil couvert (selon le montant le moins élevé) moins les frais de service ou la franchise applicables.

Veuillez consulter vos documents de couverture pour connaître tous les détails.

Si votre téléphone est couvert au titre du plan Preferred Care et que l’écran est fissuré, vous pouvez faire réparer votre téléphone en vous rendant à un de nos centres de réparation sur place participant à ce programme. L’option vous sera présentée au cours du processus de demande de règlement en plus d’une liste des centres de réparation sur place dans votre région. Des frais de service s’appliqueront à chaque demande de règlement approuvée.

Si vous avez un appareil Pixel 5, Pixel 4a (5G), Pixel 4a, Pixel 4, Pixel 4 XL, Pixel 3a, Pixel 3a XL, Pixel 3 ou Pixel 3 XL avec un écran fissuré, vous pourrez économiser sur les frais de service lorsque les services sont effectués dans un de nos centres de réparation sur place. La réparation d’un écran fissuré s’applique lorsque le service est disponible et fourni par l’intermédiaire de nos centres de réparation sur place. Les centres de réparation sur place ne sont pas disponibles dans toutes les provinces. Accédez aux emplacements participants à partir d'ici.

Une fois qu’une demande de règlement est approuvée, l’appareil de remplacement peut être expédié le prochain jour ouvrable.

Si vous avez fourni votre adresse courriel au moment de la présentation de votre demande de règlement, un courriel contenant des renseignements de suivi vous sera envoyé vous indiquant que l’appareil a été expédié.

Veuillez noter qu’un appareil de remplacement peut être expédié seulement aux États-Unis ou au Canada, selon le pays où l’achat a eu lieu.

Sous réserve des modalités énoncées dans vos documents de couverture, votre couverture prévoit un appareil de remplacement qui peut être, à notre discrétion, un équipement remis à neuf ou un équipement différent de genre et de qualité similaires et tout accessoire couvert comme défini dans vos documents de couverture. La couleur de l’appareil peut varier, selon la disponibilité. La valeur du produit de remplacement ne dépassera la valeur maximale de remplacement (excluant les frais de service et d’expédition) du produit original. Votre demande de règlement sera assujettie à des frais de service non remboursables déterminés en fonction du type de votre équipement comme défini dans vos documents de couverture.

Pour les téléphones, consultez le site https://support.google.com/pixelphone#topic=7078250.

Pour les appareils Pixelbook, consultez le site https://support.google.com/pixelbook?hl=en-CA#topic=7501520.

Pour les appareils Pixel Slate, consultez le site https://support.google.com/pixelslate/?hl=en-CA#topic=9116377.

Pour nous assurer de votre satisfaction, la qualité de l’appareil de remplacement a été entièrement vérifiée avant l’expédition. Cependant, si vous éprouvez des difficultés dans les 90 jours de sa réception, veuillez composer le 1-877-406-4372 immédiatement à partir d’un téléphone fonctionnel pour obtenir de l’aide. Si notre spécialiste des demandes de règlement autorise le retour de votre appareil de remplacement, vous recevrez des instructions détaillées vous indiquant comment retourner l’appareil non fonctionnel.

Si vous éprouvez des difficultés après la période de 90 jours, veuillez communiquer avec l’équipe de soutien de Google en composant le 1-855-836-3987 à partir d’un téléphone fonctionnel pour obtenir de l’aide.

Une fois que votre demande de règlement a été approuvée, l’appareil non fonctionnel ou endommagé doit nous être envoyé comme indiqué dans les instructions fournies. Si l’appareil non fonctionnel ou endommagé n’est pas retourné dans les 14 jours de la date d’expédition de l’appareil de remplacement, des frais d’équipement non récupéré d’un maximum de 2 500 $ pourront vous être facturés. Veuillez consulter les modalités.

Si vous avez présenté une demande de règlement pour service de matériel ou pour dommages causés au produit, vous devez retourner l'appareil qui fonctionne mal/est endommagé.

Si votre demande de règlement concerne une tablette Pixel, vous devez également nous expédier la station de recharge avec haut-parleur.

Si votre demande de règlement concerne une montre Pixel, vous n'avez qu'à expédier le cadran. Nul besoin de nous expédier le bracelet.

Si vous avez présenté une demande de règlement pour service de matériel ou pour dommages causés au produit, vous devez retourner l'appareil qui fonctionne mal/est endommagé.

Si votre demande de règlement concerne une tablette Pixel, vous devez également nous expédier la station de chargement/haut-parleur.

Si votre demande de règlement concerne une montre Pixel, vous n'avez qu'à expédier le cadran. Nul besoin de nous expédier le bracelet.

Tout ce dont vous aurez besoin pour retourner un appareil non fonctionnel ou endommagé sera indiqué dans le courriel de confirmation d’expédition de votre appareil de remplacement et également inclus dans la boîte de l’appareil de remplacement. Dès que vous aurez reçu votre appareil de remplacement, suivez simplement les directives fournies dans le courriel de confirmation d’expédition pour nous retourner votre appareil non fonctionnel ou endommagé par la poste.

Après l’avoir expédié, vous pouvez utiliser la fonctionnalité « Faire le suivi d’une demande de règlement » pour vérifier à quelle date l’appareil faisant l’objet de votre demande de règlement sera reçu.

Communiquez avec l’équipe de soutien Google en composant le 1-855-836-3987.

Si l’appareil non fonctionnel ou endommagé n’est pas retourné dans les 14 jours de la date d’expédition de l’appareil de remplacement, des frais d’équipement non récupéré d’un maximum de 2 500 $ pourront vous être facturés. Veuillez consulter les modalités.

Le cas échéant, voici les options disponibles pour le paiement des frais d’équipement non récupéré :

• Carte de crédit (Visa, Mastercard, AMEX)
• Carte de débit